關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的若干思考

核心提示：　　近年來，我國保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，在規(guī)模越來越大的同時(shí)，由銷售誤導(dǎo)、理賠難、電銷擾民等問題引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，并http://www.zgjzlw.com

　近年來，我國保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，在規(guī)模越來越大的同時(shí)，由銷售誤導(dǎo)、理賠難、電銷擾民等問題引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，并頻頻在媒體上曝光，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)都帶來了較大影響。因此，如何加強(qiáng)保險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是擺在保險(xiǎn)業(yè)面前的一個(gè)重大課題。

　　存在問題

　　第一，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄。目前各保險(xiǎn)公司日常關(guān)注重點(diǎn)仍然集中在傳統(tǒng)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等，沒有意識(shí)到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可與其它風(fēng)險(xiǎn)的相互轉(zhuǎn)化，以及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司品牌價(jià)值、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、員工忠誠度等方面的巨大負(fù)作用。

　　第二，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制尚未規(guī)范。許多保險(xiǎn)企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)和流程不完善，缺少預(yù)防機(jī)制、沒有預(yù)警機(jī)制，更缺乏有效的應(yīng)急和解決機(jī)制，從而可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為聲譽(yù)危機(jī)。

　　第三，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門職能不完善，人才匱乏。目前在各保險(xiǎn)公司內(nèi)部，與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的管理部門分工不明確，職責(zé)不清晰。具有聲譽(yù)危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)管理人員和專家極少，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)處理能力存在不足。

　　因此，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理、樹立良好的社會(huì)形象是促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)基石和重要前提。

　　將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入保險(xiǎn)公司日常管理體系

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素復(fù)雜、傳播速度快、影響范圍廣，保險(xiǎn)公司應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入日常管理體系。與此同時(shí)，應(yīng)不斷強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)的能力，警惕隨時(shí)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)情況。

　　建立和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生一般多是由保險(xiǎn)公司內(nèi)部體系出現(xiàn)失誤而導(dǎo)致的。在建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制時(shí)，首先，應(yīng)注重公司內(nèi)部操作管理，加強(qiáng)公司內(nèi)控建設(shè)和合規(guī)管理；其次，采取多種形式主動(dòng)披露公司相關(guān)信息，與外部利益相關(guān)者進(jìn)行積極有效的溝通；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；及時(shí)學(xué)習(xí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺(tái)的政策和法律法規(guī)；整個(gè)行業(yè)應(yīng)不斷加強(qiáng)社會(huì)使命感，在謀求利潤的同時(shí)，承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。

　　建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)建立全面的預(yù)警機(jī)制，在復(fù)雜多變的市場環(huán)境和內(nèi)部不可控因素下，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解經(jīng)營中產(chǎn)生的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。采用定性和定量相結(jié)合的方式建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測指標(biāo)體系，從不同的方面監(jiān)測聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。同時(shí)，制定不同的劃分范圍，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類管理，根據(jù)不同的類別給予不同的關(guān)注度，做到將“大風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)早防范、小風(fēng)險(xiǎn)早處理早消除”。

　　制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急方案

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和后果具有不確定性，各保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際，制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急預(yù)案，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急小組的職能分工、對(duì)于事態(tài)的反應(yīng)時(shí)間、制定處理方案、與媒體的溝通等內(nèi)容，同時(shí)對(duì)于所制定的應(yīng)急方案，應(yīng)不定期地進(jìn)行演練，提高員工的應(yīng)變能力和處理危機(jī)能力。隨著行業(yè)環(huán)境的改變，對(duì)于原有的應(yīng)急方案還應(yīng)定期進(jìn)行升級(jí)管理，及時(shí)增加新的處理方案。

　　建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制

　　在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生后，除了應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件外，還要從源頭著手，從根本上解決問題。因此，在化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)該從兩方面出發(fā)，即臨時(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制和持續(xù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制。

　?。ㄒ唬┡R時(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制。臨時(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制是指對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件在最快的時(shí)間內(nèi)所采取的解決機(jī)制，從而避免事態(tài)的擴(kuò)大化。在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)立刻召開會(huì)議，成立應(yīng)急小組，在最快的時(shí)間內(nèi)找出解決方案。

　?。ǘ┏掷m(xù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制。持續(xù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)化解機(jī)制是指對(duì)于已發(fā)生的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行跟蹤處理，從根源上杜絕同類型事件再發(fā)生。在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件結(jié)束后，保險(xiǎn)公司不可以放松警惕，應(yīng)對(duì)原有的管理機(jī)制進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，不斷完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和管理制度。

　　加強(qiáng)保險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體制建設(shè)

　　監(jiān)管部門應(yīng)將保險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，盡快出臺(tái)保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引，定期檢測和評(píng)估保險(xiǎn)行http://www.zgjzlw.com業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性，組織開展保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和滿意度調(diào)查，及時(shí)出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)行為，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增強(qiáng)公眾對(duì)保險(xiǎn)的信心，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。