進一扇門 辦百家事——記新汶礦業(yè)集團公司道德建設(shè)示范點、良莊礦業(yè)社會管理綜合服務(wù)中心

“進一扇門就可以辦百家事”，在良莊礦業(yè)社區(qū)，社會管理綜合服務(wù)中心一站式為職工群眾排憂解難。該中心融社區(qū)綜合服務(wù)大廳、調(diào)解大廳、社區(qū)警務(wù)室職能于一體，建立起一套完整的公共服務(wù)系統(tǒng)，實行全天候服務(wù)模式，使職工群眾在法律服務(wù)、人民調(diào)解、人口管理、信訪穩(wěn)定、困難幫扶、人力資源、志愿服務(wù)方面的申辦事項實現(xiàn)了快速響應(yīng)、及時答復(fù)。高效透明的管理、貼心便捷的服務(wù)贏得了職工群眾的廣泛贊譽。

整合資源優(yōu)服務(wù)。為更好地服務(wù)職工，該公司精心抽調(diào)思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強、熱心為職工群眾辦事的工作人員進駐服務(wù)中心集中辦公。同時，中心內(nèi)部設(shè)置了法律服務(wù)、人民調(diào)解、困難幫扶等七個服務(wù)窗口，為職工群眾提供無償、優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。為進一步優(yōu)化服務(wù)、提高辦事效率，制定了詳細的服務(wù)工作程序，建立了服務(wù)受理登記簿，實行“一門受理、窗口運作、限時辦結(jié)”，讓職工群眾辦事既省心又舒心。在此基礎(chǔ)上，該中心提出“與群眾貼心、本職工作用心”的服務(wù)理念，通過定期考試、定期述職等方式，使工作人員更加全面地掌握服務(wù)內(nèi)容，不斷強化服務(wù)群眾的思想觀念，提高業(yè)務(wù)水平和辦事能力。

過程管控提質(zhì)量。服務(wù)中心對工作人員職責范圍、申請事項辦理流程、辦理結(jié)果實行“三個透明”。在門口設(shè)立監(jiān)督臺，要求每名上崗人員都要亮身份、亮職責，充分接受廣大職工群眾的監(jiān)督，實現(xiàn)了職責范圍透明化。同時，每個服務(wù)窗口都制定了詳細的服務(wù)流程，讓職工群眾一目了然;建立了辦事服務(wù)受理登記簿，對辦理申請事項做到件件有記錄，事事有答復(fù)，實現(xiàn)了辦理流程、辦理結(jié)果透明化。家住泰安的原運輸工區(qū)退休職工張師傅，去年回良莊西嶺走訪親友時，到服務(wù)大廳咨詢醫(yī)?？ǖ挠嘘P(guān)問題，由于醫(yī)?？ㄊ堑胤讲块T辦理，工作人員未能現(xiàn)場給予答復(fù)，就將此事登記在受理簿上。日后，工作人員處理完畢與張師傅聯(lián)系時，發(fā)現(xiàn)其當日所留電話是空號。為能及時將處理結(jié)果反饋給張師傅，工作人員又聯(lián)系其原工作單位，最終在社區(qū)工作人員和張師傅原單位的協(xié)助下，找到張師傅的親友，拿到了張師傅的聯(lián)系方式并向他進行了解釋說明。

分工合作見成效。服務(wù)中心在為職工答疑解惑的基礎(chǔ)上，深化“貼心服務(wù)”。對基層發(fā)現(xiàn)報送以及群眾來訪、來信、來電或網(wǎng)絡(luò)反映的問題，進行統(tǒng)一受理、歸口辦理。去年11月，機電工區(qū)職工反映醫(yī)療費無法報銷，當時，不是人力資源窗口的員工值班。經(jīng)現(xiàn)場值班人員聯(lián)系后，窗口服務(wù)人員在第一時間趕到現(xiàn)場對其進行了解釋，并對此事進行了動態(tài)關(guān)注，同時積極與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系，在可以報銷后，及時通知了該職工。在辦理事項的同時，服務(wù)中心注重廣泛收集職工群眾的建議和意見，不斷修改完善相關(guān)措施，切實為職工解決好各種問題，及時排憂解難。去年7月份，不少省外創(chuàng)業(yè)職工家屬到服務(wù)大廳反映孩子想念父母。服務(wù)中心與公司工會聯(lián)系，開展了利用暑假組織留守兒童赴省外探望父母的“候鳥行動”，此舉切實把關(guān)愛做到了職工心里，增強了創(chuàng)業(yè)職工的歸屬感。針對在良莊社區(qū)居住的其他單位的省外創(chuàng)業(yè)職工家庭，服務(wù)中心的志愿者采取“一對一”服務(wù)模式，實現(xiàn)了志愿服務(wù)的全方位對接。社區(qū)業(yè)主郭某夫妻二人均在省外工作，反映孩子留守在家不放心，希望能給予關(guān)注。為此，青年志愿者定期與郭某夫妻二人進行溝通，與孩子的老師加強聯(lián)系，了解孩子需求，結(jié)合平時與孩子的接觸了解，及時提供學(xué)習輔導(dǎo)、興趣培養(yǎng)、課外活動等服務(wù)。同時，及時將孩子的情況向其父母反饋，使孩子的心理能夠保持健康穩(wěn)定，家長在外工作能夠安心。

此外，服務(wù)中心還以信訪穩(wěn)定服務(wù)窗口為“點”，各基層黨支部為“線”，對單位、社區(qū)等走訪區(qū)域進行劃“片”管理，積極開展入戶走訪和矛盾糾紛排查調(diào)處工作，及時掌握和了解民情民意及同事、鄰里間存在的矛盾隱患，做到小矛盾不出班組、樓棟，大矛盾不出區(qū)隊、社區(qū)。

一站服務(wù)獲“雙贏”。社會管理綜合服務(wù)中心這一服務(wù)品牌的創(chuàng)新建立，切實將為職工群眾服務(wù)的觸角延伸到社區(qū)，拓展到群眾家門口。在處理職工群眾所提事項過程中，各服務(wù)窗口可以隨時進行溝通協(xié)調(diào)，制定科學(xué)合理的解決方案，極大減少了來訪人員或工作人員來回奔波的時間，提高了職工群眾的認同感。同時，工作人員在辦公過程中能夠更好地掌握各類信息，便于及時化解和妥善解決矛盾，促進了各職能部門由“行政管理型”向“優(yōu)質(zhì)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。