關(guān)于如何開(kāi)展好客服工作

客服即是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)單位形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。下面我淺談幾點(diǎn)自己在客服工作多年的一些感受：

一是真誠(chéng)待業(yè)主。常言道，“顧客就是上帝”，同樣，業(yè)主就是我們物業(yè)的上帝。作為一名客服人員，必須要牢固樹(shù)立“用心于人，讓服務(wù)無(wú)所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主，無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對(duì)你的以誠(chéng)相待和信賴。

二是服務(wù)要規(guī)范。規(guī)范服務(wù)是為了提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果做事不按流程，服務(wù)沒(méi)有規(guī)范，必然導(dǎo)致雜亂無(wú)章，導(dǎo)致問(wèn)題處理不及時(shí)，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響單位的整體形象。因此，客服人員對(duì)業(yè)主報(bào)修或投訴類(lèi)等問(wèn)題，必須要有規(guī)范的工作流程，及時(shí)的處理方法，才能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

三是遇事講原則。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。無(wú)論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做，因?yàn)槊總€(gè)單位都有自己的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作。該講原則的時(shí)候，一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有業(yè)主要公平、公正，堅(jiān)持一把尺子量長(zhǎng)短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來(lái)規(guī)范客服管理工作。

四是專(zhuān)業(yè)得過(guò)硬。業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收取物業(yè)費(fèi)并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服工作者，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)單位其他部門(mén)的情況也需要非常了解。對(duì)所管轄區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、簡(jiǎn)單的操作規(guī)程必須掌握。唯有如此，才能積極有效的配合其它部門(mén)的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

五是工作要配合。密切配合是提高工作效率的重要抓手。各個(gè)職能部門(mén)雖然分工各不相同，但目的只有一個(gè)，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門(mén)只有保持及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合，工作效率才會(huì)提高，服務(wù)才會(huì)及時(shí)到位。這樣不但可以減少業(yè)主的負(fù)面情緒，還提升了我們單位在廣大業(yè)主心中的地位。

以上心得是我在工作中慢慢體會(huì)得來(lái)的，要有不足之處希望大家多提寶貴意見(jiàn)。我一定會(huì)繼續(xù)努力，干好自己的本職工作。

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                         2015年12月19日